クラウドサービス サポートポリシー

製品ブランド:

SVF Cloud

MotionBoard Cloud

VyNDEX

SPA Cloud

Dr.Sum Cloud

DEJIREN Cloud

SVF TransPrint

公開日時:

2017/04/29 10:00

更新日時:

2020/06/21 10:00

記事番号:

000015430

ウイングアーク1stではクラウドサービスをより有効にご活用いただくためのバックアップサービスとして、「各種サポートサービス」をご用意いたしております。

お客様におかれましては、以下の「クラウドサービスサポートポリシー」をご確認、ご理解いただき、クラウドサービスサポートをご利用くださいますようお願い申し上げます。

1. クラウドサービス サポートの提供条件について

  • 対象の弊社クラウドサービスは以下のとおりです。

  1. MotionBoard Cloudの各種サービス
    • MotionBoard Cloud
    • MotionBoard Cloud for Salesforce
    • MotionBoard Cloud for Veeva
  2. SVF Cloudの各種サービス
    • SVF Cloud
    • SVF Cloud for Salesforce
    • SVF Cloud for ServiceNow
  3. VyNDEX
    • ​​​​ご契約ライセンス数が 10ユーザー以上 
      ※10ユーザー未満のお客様はクイックスタートガイド よりVyNDEXサポートチームChatbotをご利用ください。
        クイックスタートガイドのページの「VyNDEX ChatBot」のアイコンをクリック、 [VyNDEXサポートチームChatbot] よりご質問ください。
        (クイックスタートガイドは、VyNDEXアドインのリボン内 [ヘルプ] からもご覧いただけます)
  4. SPA Cloudの各種サービス
    • SPA Cloud
    • SVF TransPrint
  5. Dr.Sum Cloud
    • ポリシーを除くサポートサイト上のサービス(お問い合わせ、FAQ、マニュアル等)は「プロダクト」側をご利用ください。
  6. DEJIREN Cloud

 

  • クラウドサービスを利用するコンピュータのOS(オペレーティング・システム)および前提ソフトウェアが製造元の通常サポート対象となっていることとします。

  • 障害対応において、弊社製品に起因するかまたは弊社製品以外の製品に起因するかの切り分けが必要な場合、当該第三者製品の製造元への問合せ等、切り分けに必要なご協力をお願いいたします。また、 障害対応に伴い、お客様が実施されるシステム検証等の費用については、お客様にて負担いただくものとします。
     

2. 各種クラウドサービス サポートについて

お客様からのお問い合わせは、Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。(ログインが必要です)
お問い合わせの内容を確認させていただいたうえで、無償サポート、有償サポート、サービス障害(弊社システムに起因するもの)、別途個別対応等に切り分けし、対応いたします。
有償サポートとなる場合には、その旨を連絡させていただき、ご要望にあわせてお問い合わせ範囲を無償サポートで対応可能な範囲にご変更いただく、又は、有償サポート等で対応させていただくかを確認させていただきます。


1. ベーシックサポート(無償)

ベーシックサポートは、サービスの無償トライアル(※)およびサービスをご契約いただいたお客様を対象とした無償サポートです。
※VyNDEXの無償トライアルはベーシックサポートの対象外となります。サービスに関するお問い合わせは弊社担当営業までご連絡ください。

 お問い合わせ内容
  1. 導入方法や標準機能に関するお問い合わせ
  2. エラーや接続不可などの障害
  3. 弊社で提供しているサービス画面を確認し標準の機能で解決できる範囲のお問い合わせ
 回答
  1. お問い合わせの解決のための手順や方法などを回答させていただきます。
  2. 設定変更等の作業は、お客様自身で実施いただきます。
 受付時間  平日9:00~17:00
 ※祝日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く。
 ※下記、Webお問い合わせフォームへのご入力は24時間可能です。
 受付窓口  Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。(ログインが必要です)
 お問い合わせの際にいただきたい情報  
  1. お問い合わせ内容を簡潔にご説明ください。
    -発生している事象、困っている内容、実現したいことなど
  2. お問い合わせ内容の補足となるような画面キャプチャや資料 (CSVなど)がありましたら、添付してください。
 回答時期  お問い合わせは受付順に順次対応させていただき、3営業日以内に1次回答をさせていただきます。


2. 個別サポート(有償)

・MotionBoard Cloud をご契約いただいたお客様に提供するサポートサービスです。本サービスは追加でご契約が必要です。
・お客様固有の環境に起因する内容で環境等の調査が必要な場合にインシデント単位で対応させていただきます。

 お問い合わせ内容
  1. 弊社のクラウドサービスに利用されているデータ(CSVやEXCELなど)、外部連携Database、外部連携サービス(Salesforce等)のデータ確認が必要な内容を伴うお問い合わせ
  2. 弊社のクラウドサービスでトラブル(システムエラーなどではなく)以外でお客様のご利用環境の調査が必要な内容を伴うお問い合わせ
 回答内容
  1. お問い合わせ内容の解決のための手順や方法などを回答させていただきます。
  2. 設定変更等の作業は、お客様自身で実施いただきます。
  3. データの確認や環境調査の際には、お客様のご協力をお願いします。
 受付時間  平日9:00~17:00
 ※祝祭日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く。
 ※下記、Webお問い合わせフォームへのご入力は24時間可能です。
 受付窓口  Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。(ログインが必要です)
 お問い合わせの際にいただきたい情報 
  1. お問い合わせ内容を簡潔にご説明ください。
    -発生している事象、困っている内容、実現したいことなど
  2. お問い合わせ内容の補足となるような画面キャプチャや資料 (CSVなど)がありましたら、添付してください。
  3. 対象のサービス画面がわかる情報をご提供ください。
 個別サポートのお問い合わせについて 
  1. 1ヶ月間の最大受付件数は5件となります。
  2. 1次回答は受付後、2営業日以内となります。

 

3. スポットサポート(有償)

・MotionBoard Cloud をご契約いただいたお客様に提供するサポートサービスです。本サービスは追加でご契約が必要です。
・スポットサポートは、ご訪問やご来社、電話、メールにより、お客様の個別のご要件に応じたお問い合わせについて、お客様のお問い合わせに原則打ち合わせ形式で回答する形で対応させていただきます。対応時間は別途調整させていただきます。

 お問い合わせ内容 

 スポットサポートのお問い合わせについて

  1. 4時間/日または8時間/日でのサポートとなります。
  2. お問い合わせ内容の解決のための手順や方法などを回答させていただきます。
  3. 設定変更等の作業は、お客様自身で実施いただきます。
  4. データの確認や環境調査の際には、お客様のご協力をお願いします。
  5. 実施の際に回答が出来ない場合は、後日メールでの回答となります。


4. 時間外サポート(有償)

・SVF Cloud、SVF Cloud for Salesforce をご契約いただいたお客様に提供するサポートサービスです。本サービスは追加でご契約が必要です。
・24時間365日、運用中の帳票出力に関する障害復旧に対応するサポートサービスです。

 対応内容  SVF Cloudサービスを利用した帳票出力時に発生した障害復旧に、24時間365日受付け、対応いたします。
 (ただし、原因調査については翌営業日以降で対応いたします。)
 お問い合わせの際にいただきたい情報   問題の早期解決のため、次のことをご確認ください。
 ※ ④以降については分かる範囲で結構です
  • ① テナントID
  • ② お客様の連絡先(会社名、部署、ご担当者名、TEL)
  • ③ 現象(障害の状況とエラーメッセージなど)
  • ④ ご契約のサービス
  • ⑤ ご使用コンピュータのOS、プラウザに関する情報
  • ⑥ 開発言語(WebAPIをご利用の場合)
  • ⑦ プリンタの機種名(ダイレクトプリントをご利用の場合)

 

3.各種サポートのお問い合わせについて

  1. お問い合わせの内容が複雑であり対応が困難であると判明した場合、問題判別と解決の時間短縮を最優先とさせていただくために、貴社環境等へのログインや担当者(担当部門)を変更する場合があります。

  2. お問い合わせ終了時に、サポート担当より”お問い合わせ終了確認”のメールをさせていただいております。サポート担当より確認のメールが届きましたら、終了の可否についてご返信ください。なお、弊社からの”お問い合わせ終了確認”のメール送信後、5営業日が経過した時点でご返信いただけない場合、「お問い合わせ終了」として取扱いさせていただきます。

  3. お問い合わせにおいてデータ(デバッグログや設定ファイル、CSVなど)の授受が必要な場合は、データサイズに応じて以下の方法でご提供をお願いいたします。

    • データサイズが10MBまでのデータ
      Webお問い合わせフォームに添付いただけます。

    • データサイズが100MBまでのデータ
      データサイズが100MBまでの場合、サポートサイトの「お問い合わせ履歴画面」よりアップロードが可能です。

    • データサイズが100MBを超えるデータ
      データサイズが100MBを超える場合は、別途ご相談させていただきます。

  4. SVF Cloudサービスのご利用につきまして

(1)個別開発に関するお問い合わせについて

  • SVF Cloudの製品マニュアルに記載のAPIとパラメータに関するお問い合わせをサポート対象とします。お客様が作成したプログラム固有のサポートはいたしません。

  • 弊社の判断により、お客様にて開発ベンダー様、または弊社サービスが連携するクラウドサービスベンダー様へのお問い合わせをお願いする場合がございます。

(2)プレリリース機能について

  • プレリリース機能は、正式リリースに先立ちSandbox/Staging環境にて先行利用をすることができる機能です。

  • プレリリース機能に対するお問い合わせは、正式リリース済みの機能と同様にベーシックサポート(無償)にて対応いたします。

  • プレリリース機能は、弊社が正式リリース済みの機能や環境などに影響を与えると判断した場合、プレリリース機能提供の中止、正式リリースでの機能のご提供を見送る場合があります。

 
  1. 連携対象のSalesforce ISVパッケージについて

  • 弊社パッケージと連携しているSalesforce ISVパッケージは以下のとおりです。

 弊社パッケージ

 連携対象のSalesforce ISVパッケージ

 MotionBoard Cloud for Salesforce

 SVF Cloud for Salesforce

 SVF Cloud for Salesforce

 MotionBoard Cloud for Salesforce
 SkyVisualEditor

 

  • 連携対象外のSalesforce ISVパッケージに対するサポートサービスについて

    • 弊社パッケージの定期/臨時メンテナンスでは、連携対象のSalesforce ISVパッケージ(以下、「連携対象パッケージ」)に対して動作確認等の検証を行います。
      そのため、連携対象外のSalesforce ISVパッケージ(以下、「連携対象外パッケージ」)と弊社パッケージを併せてご利用いただいている場合は、必要に応じてお客様でのご確認をお願いいたします。

    • 「連携対象外パッケージ」に関連するご質問にはお答えいたしかねますことご了承ください。

    • 弊社パッケージにおいて問題が発生した場合、弊社は「連携対象パッケージ」を前提とした調査をおこないます。
      弊社調査の過程で、「連携対象外パッケージ」の提供ベンダー様への問い合わせが必要と弊社が判断した場合には、お客様より問題の切り分けを含めたお問い合せをお願いする場合があります。

    • 弊社パッケージ側での対応が困難な場合には、回避策の提示もしくは制限事項とさせていただく場合があります。
       

  1. サポートサービス提供の対象外事項について

以下のいずれかに該当する場合、弊社によるサポート対応の対象外となります。このため、弊社の裁量によりサポートサービスの提供を一部制限させていただく場合があります。

  • 弊社が推奨する動作環境にて対象クラウドサービスをご使用いただいていない場合

  • 対象クラウドサービスのマニュアル等、関連資料どおりにご使用いただいていない場合

  • 誤操作もしくは自己の修正により対象クラウドサービスの利用に問題が生じた場合

  • コンピューター・ウィルスの感染、コンピューター設備の故障、インターネットの通信の障害、または第三者のソフトウェアの障害によって対象クラウドサービスが正常に利用できない場合

 

4.情報のお取り扱いについて

  1. お客様よりご提供いただくデータにつきましては、お客様の責任においてご送付いただきますようお願いいたします。

  2. ご提供いただいたデータは、弊社プライバシーポリシー 、およびお客様とのご契約に基づき、適切に管理いたします。

  3. サポートサービスにおいて、弊社が提供する各種情報の著作権等の知的財産権は、弊社または当該情報の提供元に帰属します。

変更履歴

 2018/04/05

・「3.各種サポートのお問い合わせについて」に、「サポートサービス提供の対象外事項について」を追加しました。

 2018/07/18

・「3.各種サポートのお問い合わせについて」に、「連携対象のSalesforce ISVパッケージについて」を追加しました。

 2018/12/26

・「1. クラウドサービス サポートの提供条件について」を以下のとおり見直しました。
  「新規ご契約可能な弊社クラウドサービスは以下のとおりです。」 → 「対象の弊社クラウドサービスは以下のとおりです。」
・「受付時間」に、「※祝祭日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く。」を追加しました。
・「4. 時間外サポート」より、「SVF Cloud for kintone」を削除しました。

 2019/05/22

弊社休業日のリンクを追加しました。

 2019/08/01

 Dr.Sum Cloud を追加しました。

 2019/10/03

Dr.Sum Cloud の以下を修正しました。
 ・「サポートサイト上のサービス(お問い合わせ、FAQ、マニュアル、ポリシー等)は「プロダクト」側でご利用ください。」 → 「ポリシーを除くサポートサイト上のサービス(お問い合わせ、FAQ、マニュアル等)は「プロダクト」側をご利用ください。」

 2019/11/29

 「1. クラウドサービス サポートの提供条件について」の弊社対象のクラウドサービスに「SVF Cloud for ServiceNow」を追加しました。

 2020/04/15

・「1.クラウドサービス サポートの提供条件について」の弊社対象のクラウドサービスに「DEJIREN Cloud」を追加しました。
・VyNDEX以外の各種クラウドサービスの無償トライアルにおけるサポートサービス開始に伴い、「1.ベーシックサポート(無償)」について無償トライアルを含む説明書きに修正しました。
・「2.個別サポート(有償)」および「3.スポットサポート(有償)」については、サービス契約後にご利用いただけるメニューとして明記しました。

 2020/06/21

・「3.各種サポートのお問い合わせについて」にSVF Cloudのプレリリース機能に関する内容を追加しました。

 2020/12/25

・kintoneアプリケーションの提供終了に伴い、「1. クラウドサービス サポートの提供条件について」の対象サービスより、「SVF Cloud for kintone」を削除しました。